Bahaya Ketergantungan Chatbot

Penggunaan chatbot untuk layanan pelanggan telah menjadi populer selama beberapa tahun terakhir, sering menggantikan layanan dukungan suara. Banyak perusahaan sekarang menyadari manfaat yang dibawanya, seperti

kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih jelas
peningkatan waktu dan efisiensi biaya
kepuasan pelanggan yang lebih baik

Namun, dengan pertumbuhan dukungan pelanggan obrolan datang penciptaan perangkat lunak AI yang dapat mengambil alih tanggung jawab agen dukungan manusia – chatbot.

Untuk perusahaan besar yang sering menangani ratusan bahkan ribuan atau bahkan jutaan pelanggan dalam sehari, chatbot dapat menghemat banyak waktu dan alokasi sumber daya. Mereka tidak perlu menyewa tim besar agen dukungan pelanggan manusia untuk menangani setiap pelanggan yang datang kepada mereka dengan penyelidikan. Kelebihan besar lainnya untuk bisnis adalah chatbots tidak lelah. Mereka tidak perlu bekerja dalam shift – mereka dapat bekerja 24 jam sehari, 7 hari seminggu selama perusahaan menggunakannya.

Tetapi bantuan sebanyak chatbots untuk merek besar, mereka juga bisa menjadi kerugian besar.

Kecerdasan buatan masih cacat, seperti halnya dengan apa pun buatan manusia. Kadang-kadang AI menjadi terlalu bagus sampai-sampai tampaknya mereka telah tumbuh hidup, atau mereka dapat sepenuhnya tidak dapat membantu pelanggan yang membutuhkan, seperti halnya dengan Telstra, sebuah perusahaan telekomunikasi yang berbasis di Australia.

Beberapa sumber berita seperti Sydney Morning Herald, Daily Mail, dan Yahoo! News telah melaporkan bahwa banyak pelanggan telah menjadi marah pada kualitas chatbot dukungan pelanggan Telstra, Codi, yang diluncurkan Oktober lalu. Sejak itu, pelanggan telah memposting di media sosial tentang ketidakpuasan mereka dengan Codi.

Sebagai permulaan, chatbot memiliki banyak kesulitan memproses permintaan sederhana, seperti ketika pelanggan meminta agar mereka ditangani oleh agen manusia. Codi juga memiliki kecenderungan untuk mengulangi dirinya sendiri dan rentan terhadap crash sistem. Ada satu anekdot yang mengesankan dari seorang pria bernama Paris yang meminta agen manusia dan malah ditanya apakah dia ingin roaming data. Rupanya, Codi mengira namanya untuk kota Prancis.

Meskipun ini tidak sama untuk setiap chatbot yang digunakan oleh bisnis, Codi adalah pengingat akan kemungkinan masalah yang menanti mereka, tidak peduli seberapa baik algoritmanya. Masalah semacam ini dapat menjadi faktor serius dalam kepuasan pelanggan (atau kekurangannya) dengan perusahaan, tidak peduli seberapa baik produk atau layanan mereka.

Sementara AI telah membuktikan dirinya berguna dan penuh potensi, lebih bijaksana untuk melanjutkan dengan hati-hati dan tidak sepenuhnya bergantung padanya, terutama ketika menyangkut dukungan pelanggan. Ya, mempekerjakan tim dukungan manusia dapat berarti lebih banyak biaya daripada program chatbot, tetapi sementara robot dapat mengotomatisasi seluruh proses dan menangani pertanyaan sederhana dengan lebih efisien, mereka masih tidak dapat menangani masalah yang membutuhkan sentuhan yang lebih manusiawi.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *